Какой бы замечательный товар вы не продавали, как бы хорошо не предоставляли услуги — недовольные клиенты, а сними и негативные отзывы будут в любом случае. Любые мало-мальски массовые продажи имеют негативные отзывы и с ними обязательно нужно работать. Как? Давайте разберёмся!
Почему нужно работать с негативными отзывами?
Во-первых, это очень сильно влияет и на репутацию магазина, и на продажи в целом. Отзывы о вас и вашу реакцию на них видят все пользователи интересующиеся вашими товарами или услугами. И то, как вы обрабатываете негативные отзывы о вас, может либо показать вашу лояльность к клиентам и клиентоориентированность, либо же вашу незрелость и слабость как продавца.
Очевидно, что первое повысит доверие вам, второе же напротив — отпугнёт потенциальных клиентов. Но как нам обработать негативный отзыв о нас так, чтобы он стал выглядеть привлекательно? Давайте же рассмотрим замечательную стратегию обработки негативных отзывов, которая поможет вам превратить негативный отзыв в отличную рекламу вашей лояльности.
Политика нулевого негатива
Мы никогда не спорим с клиентом и тем более, не ругаемся с ним. Это абсолютно бесполезно (клиента вы всё равно не переспорите) и даже вредно — всё это будут читать другие пользователи и многим из них будет ближе позиция клиента, а не ваша. Это может довольно сильно сказаться на продажах и доверии вам.
В ответе на отзыв нужно войти в положение клиента, выразить сожаление о его негативном опыте, что-то предложить + что-то пожелать ему. Это идеальная модель работы с любыми негативными отзывами. Посмотрите на примерах, как её применяет компания ОЗОН.
Как вы можете наблюдать, модель реакции на отзывы одна:
- Обращение к клиенту (Приветствие + по имени, если указано);
- Вход в положение клиента (прим: нам очень жаль, что товар вам не понравился | Сожалеем о полученном вами негативном опыте | Жаль, что товар не доставил вам положительных эмоций);
- (возможно) Сказать, что делать клиенту (Обратитесь в нашу службу поддержки | Отправьте товар нам в рамках гарантии | Напишите нам письмо с подробным описанием вашей проблемы | Напишите нам в чат)4
- (возможно) Решить проблему (Готовы принять товар обратно в рамках гарантии | Мы вернём вам средства оплаченные за товар в установленные сроки | Наш гарантийный отдел примет вас в удобное для вас время);
- (возможно) Продолжить клиенту скидку (Мы сожалеем о вашем негативном впечатлении, чтобы исправит его, готовы предоставить вам скидку на покупку наших товаров);
- Пожелание клиенту (Надеемся, что будущие покупки будут только радовать вас!).
Такая модель довольно простая и действенная. Клиент и другие посетители магазина видят максимально лояльное обращение и наш профессионализм. Все знают, что ошибку допустить может каждый, но то, как её исправляют и «делает погоду». Вы создаёте атмосферу лояльности и защищённости для клиентов, что значительно повышает доверие к вам и крайне позитивно сказывается на продажах.
Разумеется, не нужно идти на поводу у недовольного клиента который предъявляет требования противоречащие правилам маркетплейса и здравому смыслу. Вы не обязаны возвращать средства за товар, требование о возврате которого поступило в нарушение сроков, но общаться с любым клиентом, даже с тем, который предъявляет неадекватные требования, мы должны придерживаясь политики нулевого негатива в отношении клиента, давая ему лояльный ответ.
Как НЕ стоит отвечать клиентам
Выше мы с вами рассмотрели профессиональную модель работы с отзывами клиентов, нивелирующую негатив, теперь же предлагаю сравнить её с крайне непрофессиональной работой с клиентами, чтобы выделить допущенные продавцом ошибки и не совершать их самим.
Пример выше, обычный отзыв клиента, не негатив, высокая оценка. Но посмотрите на ответ продавца. Продавец допускает следующие грубые ошибки:
- Затевает спор на ровном месте, пытаясь навязать клиенту свою точку зрения;
- Использует сленг, стиль общения неподобающий;
- Даёт ненужные указания, советы, которых никто не просил.
К каким последствиям приведёт подобная практика? Даже если товар действительно хороший, клиент столкнувшись с ответом в таком тоне — не вернётся к вам. В следующий раз он пойдёт покупать у конкурентов. Грубость в общении и некомпетентность продавца запоминаются значительно лучше, чем характеристики товара.
К тому же, ваше общение в отзывах к вашему товару видят все посетители магазина, среди которых и ваши потенциальные клиенты, и их подобное отношение может попросту отпугнуть.
Посетитель каждую ситуацию примеряет на себя на уровне подсознания. То есть, ваш негативный ответ другому клиенту он примет так, как будто бы вы адресовали его именно ему. В его сознании моментально появляется модель «Если обидели его, то обидят и меня». Равно так же это работает и с качественной обработкой отзывов — «Если были вежливы с ним, то будут вежливы и со мной».
Рассмотрим ещё один пример вопиюще негативного, недопустимого общения с клиентами:
Данный пример обязателен к рассмотрению, как абсолютно негативный и недопустимый. Допущенные грамматические ошибки в нём — сущий пустяк по сравнению с комментарием в отношении пропорций тела покупателя. Это не только показывает низкую культуру продавца, но и грубо нарушает этическую политику маркетплейса. Никто не даёт право продавцу давать оценочные суждения в отношении тел кого-либо.
Если покупатель не оставит данный ответ без внимания и подаст жалобу на продавца в маркетплейс, то продавца ждут проблемы, вплоть до отказа сотрудничества с ним.
Небольшой итог
Наша работа на современных площадках видна абсолютно всем посетителям. И то, как мы работаем с отзывами, в первую очередь — с негативами, формирует наш образ в обществе, делает нам репутацию, которая впоследствии работает на нас или же против нас.
Поэтому, в современных условиях придерживаться политики нулевого негатива по отношению к клиенту — просто необходимо. Выше, мы привели модель, как нужно профессионально и качественно работать с негативными отзывами клиентов. Такая обработка негативных отзывов поможет не только сохранить клиента, получившего даже негативный опыт, но и показать нашу лояльность и клиентоориентированность всем посетителям нашего магазина на площадке.
Качественная работа с негативными отзывами в долгосрочной перспективе даст нам рост репутации и увеличение продаж товаров. А ошибки в работе с отзывами будут напротив, понижать доверие к вам и вашему магазину, что со временем приведёт к ухудшению отношения к нам и снижению уровня продаж.
