Как оформить возврат покупки на Вайлдберриз — пошаговая инструкция

Далеко не все наши покупки на маркетплейсах приходятся нам по душе и иногда возникает желание вернуть покупку обратно и получить за неё деньги, но как это сделать, если мы уже ушли из пункта выдачи? А можно ли вернуть покупку спустя время? Давайте разбираться!

Как вернуть покупку на Вайлдберриз через личный кабинет

Конечно, гораздо проще вернуть вещь в пункте выдачи заказа. Но что, если вещь мы уже оплатили и забрали, а потом, по каким-то причинам она нам не подошла? В таком случае, нам придётся оформлять возврат в личном кабинете на сайте Вайлдберриз. Как это сделать?

• Входим на сайт, в меню Профиль выбираем пункт Покупки;
• В Покупках находим карточку товара, который хотим вернуть, нажимаем на три точки справа от названия товара и выбираем Вернуть товар;
• Далее, наша покупка попадает в раздел Оформление возврата. Там нас попросят указать причину возврата товара — укажите причину честно. Но помните, что по причине «Не подошёл» товар можно вернуть только в течение 21 дня с момента получения товара.

Наглядно все наши действия будут выглядеть так:

Шаг 1:

Шаг 2:

Шаг 3:

Важно! Если вы пропустили сроки по возврату товара, то продавец всё равно может пойти вам на встречу и принять товар обратно, вернув вам деньги за него. Может, но не должен. Помните об этом.

Шаг 4:

Когда возврат нам согласуют, нам нужно будет отнести товар в пункт выдачи для возврата (либо передать его курьером). Процесс принятия товара будет быстрее, если вы сохранили упаковку товара, на которой находятся все маркировки. Поэтому, не спешите портить и выбрасывать упаковку товара после его получения, она может пригодиться в случае его возврата!

Когда мы получим деньги за возвращённую покупку?

За любой товар, который мы вернули, нам должны отдать назад уплаченные за него деньги в полном размере. Обычно, проблем с этим не возникает и деньги поступают на карту достаточно быстро. Были случаи, когда продавец возвращал деньги ещё до окончания процедуры возврата товара, но обычно они поступают в течение нескольких дней после передачи товара в пункт выдачи.

Если товар вернули, а деньги назад не пришли? В таком случае, откройте чат с продавцом и сообщите ему об этом. Если в течение суток никаких действий с его стороны не последует, то напишите о случившемся уже в поддержку Wildberries. При их посредничестве деньги вам будут возвращены.

Если товар к возврату принимать не хотят?

Если продавец и/или техническая поддержка маркетплейса пытается нам отказать в возврате товара в установленные сроки, то стоит напомнить им о статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, которая предусматривает возврат товара купленного дистанционным способом без какой-либо причины в течение 7 дней с момента его получения, не считая день его получения.

Если мы укладываемся в данный срок, то нашу покупку к возврату должны принять в абсолютно любом случае. Однако, Wildberries, как клиентоориентированный маркетплейс даёт на 21 день на возврат покупки, если она нам не понравилась.

Однако, иногда приходится защищать свою позицию отстаивая право на возврат в диалоге с продавцом, либо с технической поддержкой. Но делать это нужно вежливо и без негатива. В таком случае понимания и результата мы достигнем гораздо быстрее.

Возврат бракованного товара, либо товара не соответствующего заявленным характеристикам

Если наша покупка оказалась с браком, либо же она не соответствует заявленным продавцом характеристикам, то такой товар является товаром с недостатком. Сроки на возврат товара с недостатком у нас уже совсем другие. Вот что об этом сказано в Законе о защите прав потребителей:

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей». Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара.

Поэтому, такой товар мы можем вернуть и спустя несколько месяцев, или даже год, если недостаток не был обнаружен сразу.

Если отказывают в возврате товара

Мы убеждены, что возврат покупки никак не противоречит условиям, указанным в Законе о защите прав потребителей, но товар к возврату у нас принимать не хотят, в диалоге с техподдержкой нам нужно будет упомянуть, что соблюдение прав покупателей в России находится под защитой Роспотребнадзора, и если законные права покупателя нарушаются, то продаца ждут санкции от органа.

В случае, если в диалоге это никак не подействует, стоит перейти от слов к делу и написать в Ростпотребнадзор о случившемся, приложив к заявлению переписку с продавцом и/или технической поддержкой. Если наши требования к возврату товара действительно законны, а продавец или маркетплейс (который по закону тоже является продавцом) нарушают наши права, то Роспортебнадзор обязан принудить их к выполннеию их законных обязанностей.

Если товар пришёл к нам из-за границы и возврату не подлежит?

Любой товар продающийся на территории Российской Федерации продаётся по её законам, а следовательно — может быть «невозвратным». Да, товар нам выслал продавец из-за границы, но продавался он на российской торговой площадке, которая так же выступает продавцом и обязана соблюдать все нормы права. Поэтому, к таким товарам применяются те же самые правила продажи и возврата, что и к другим товарам. А если продавец или маркетплейс не хочет удовлетворять законных требований покупателя, то следует обращаться в Роспотребнадзор за защитой своих прав.