Итак, мы получили наш долгожданный заказ с маркетплейса и с предвкушением открывая его обнаруживаем, что там совершенно не та вещь, которую мы изначально заказывали. Что же делать в такой ситуации? Сегодня расскажу вам, как вернуть или поменять заказ на Озон, Вайлдберриз, Сбермегамаркете, Алиэкспресс или любом другом маркетплейсе.
Обнаружили другую вещь в заказе — можем ли мы её вернуть?
В идеале, конечно же обнаружить проблему с заказом в точке выдачи товара при его осмотре. Тогда вы просто сдадите его и либо не станете за него платить, либо же оформите отказ и получите обратно деньги. Поэтому, очень советую вам всегда проверять товары при получении, не формально, а именно как следует, особенно дорогие вещи. Так вы не потеряете время и нервы в случае брака, подмены или ещё чего-нибудь. Но что же делать, если мы обнаружили проблему с товаром уже дома, а то и не сразу?
Мы без проблем можем вернуть непродовольственный товар продавцу без объяснения причины в срок до недели после получения товара. Такое право нам даёт Закон о защите прав потребителей Российской Федерации. И если продавец продал товар на территории России, то он обязан подчиняться закону. Никакие не три, пять, как может писать продавец на Озон, ВБ или ещё где-нибудь, а именно 7 дней у нас есть на возврат и день получения в них не входит (То есть, 8 дней, если считать день получения). Это указано в ст. 26.1 п. 4 Закона о защите прав потербителей.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей». Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара.
Но! Мы ведь возвращаем товар не просто так, а по причине того, что он не соответствует заявленным характеристикам! А это значит, что товар, который мы получили — ненадлежащего качества.
Товар ненадлежащего качества Закон о защите прав потребителей позволяет нам вернуть в течение всего гарантийного срока, а он, согласно тому же Закону о защите прав потребителей может быть менее 2 лет (исключение — товары, у которых срок годности которых истекает раньше).
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей». Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара.
В общем, в случае, когда мы обнаружили что товар не соответствует заявленным характеристикам уже дома, например в процессе эксплуатации — закон полностью на нашей стороне и продавец не вправе нам отказать в возврате средств уплаченных за товар или в его замене. Да, такие правила действуют в отношении не всех товаров, пакет молока или носки мы после использования вернуть уже не можем, а вот смартфон, сумку, другой какой-нибудь гаджет или приспособление — ещё и как можем!
Как нам возвращать товар?
Можно обратиться в точку выдачи, но скорее всего нам там в приёме товара откажут, особенно, если уже прошло несколько дней. Не спешите кипятиться и ругаться. У маркетплейсов в таком случае предусмотрен свой механизм возврата товаров.
Нам необходимо на сайте зайти попасть в карточку товара, который необходимо вернуть и нажать на красную ссылку Вернуть товары
Далее, просто следуем инструкциям на сайте. Скорее всего, с нами свяжется техподдержка и попросит указать причину возврата товара. Им говорим всё как есть. Если вам скажут, что оснований для возврата нет — просто апеллируйте указанными выше выдержками из Закона о защите прав потребителей. Обычно, техподдержка сильно не упирается и когда видит, что вы знаете свои права, да и в целом в ситуации правы — то без проблем оформляют возврат.
Нам останется лишь получить свои деньги обратно и отнести товар в точку выдачи или же попросить у техподдержки оформить на возврат, а замену. Это в том случае, если снова хотите попытать счастье, заказав у того же продавца, который прислал нам не ту вещь.
Можно ли обратиться к продавцу через маркетплейс?
Можно. Очень часто, если вещь не дорогая, то техническая служба может не связываясь с нами лично, создать нам чат с продавцом. Продавцы тоже не всегда сразу же горят желанием возвращать деньги. Иногда они делают вид, что и вовсе не знают законов России. Тогда следует им о них напомнить и, возможно, пригрозить жалобой в Роспортребнадзор. Ни маркетплейсу, ни продавцу этого не нужно и скорее всего маркетплейс заставит продавца и вернуть нам деньги за товар ненадлежащего качества.
На самом деле, эта практика уже устоялась и адекватные продавцы без проблем устраняют обоснованные претензии клиентов.
В общем, не бойтесь заявлять о браке или несоответствии товара указанным характеристикам, даже если вы обнаружили это не сразу. Закон полностью на вашей стороне. Да, поддержка маркетплейса или продавец поначалу могут начать спорить с нами и отказываться принять товар и вернуть деньги. Но настойчивость и знание своих прав практически всегда приводят к успеху. В противном же случае, можно действительно написать заявление в Роспотребнадзор, предоставить все доказательства и переписку, и тогда уже маркетплейсу и продавцу придётся не только выполнять свои законные обязательства, но еще и штраф заплатить.
